É crítico o
aumento da complexidade das demandas dos usuários, o que gera pedidos
bloqueados e não atendidos da parte das operadoras de telefonia. A constatação
faz parte dos resultados da pesquisa global “The State of the Order to Activation Outsourcing Market”, realizada pela
Heavy Reading, sob encomenda da Amdocs, que destaca, também, a falta de
soluções mais simples para o processo de pedido à ativação de serviços (O2A). A
pesquisa revelou, por exemplo, que, enquanto mais da metade (59%) das
operadoras pesquisadas concordam que o processo, do pedido à ativação, é
importante para o sucesso, apenas 9% estão "muito satisfeitas" com o
mesmo.
A maioria das empresas (59%) fragmenta os processos
do pedido de ativação por linha de produto ou tipo de cliente, provocando
erros, imprecisão e atraso na entrega do serviço, tornando comum a perda ou
paralisação da demanda.
"As operadoras destacam a ineficiência dos
processos do pedido à ativação, o que resulta em falhas na entrega do serviço e
no aumento dos custos com suporte, devido à complexidade dos pedidos
empresariais e à falta de automação", "Uma entrega completa, que cubra
todos os aspectos de TI e operacionais do processo do pedido à ativação, foi
identificada como a solução mais atraente", disse Ari Banaejee, analista
sênior da Heavy Reading. Uma automação mais completa aliada a melhores processos
do pedido ao recebimento contribuiriam para o aumento da receita e da
satisfação do cliente e redução dos custos.
Conheça os principais resultados da pesquisa
Os sistemas e processos
atuais do pedido à ativação continuam fragmentados: Apenas
9% das operadoras se dizem "muito satisfeitas" com suas operações do
pedido à ativação e 40% possuem pouca ou nenhuma automação. Mais da metade das
operadoras (59%) possui sistemas e processos diferentes para as linhas de
negócio e a maioria delas (61%) conta com vários fornecedores para suportar
sistemas, soluções e serviços do pedido à ativação. Isso ocorre apesar do foco
do setor na simplificação dos modelos de negócio e adoção de uma abordagem 360º
da gestão do relacionamento com o cliente.
Pedidos bloqueados
e não completados são comuns, provocando a insatisfação do cliente: Um
percentual de 56% das operadoras deixa de entregar um a cada dez pedidos e 20%
deixam de entregar um em cada cinco pedidos. Erros na entrada do
pedido (50%); falta de consistência e integração no processo de negócio (52%);
e o excesso de etapas manuais no processo (52%) foram identificadas como
principais causas da falha na entrega de um pedido a um cliente.
As operadoras querem
melhorar o processo do pedido à ativação, com soluções gerenciadas completas: 54%
querem implementar gestão completa de todos os aspectos do pedido à ativação,
65% desejam automatizar o fluxo de pedidos de serviços de IP complexos e 64%
buscam uma orquestração automatizada dos serviços.
"As operadoras estão cada vez mais focadas no
setor corporativo para aumentar sua receita, levando ao gigantesco aumento da
quantidade e complexidade dos pedidos e do índice de pedidos não
entregues", disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produto
e soluções da Amdocs.
A pesquisa foi realizada em abril e maio de 2013,
com tomadores de decisão de 55 operadoras de serviços de diversas linhas de
negócio. As operadoras entrevistadas incluíram empresas tier 1 e 2 baseadas na
Europa, Oriente Médio e África (23), América do Norte (16), Ásia Pacífico (12)
e América Latina (4).
Baixe aqui o White Paper “The State of the Order to Activation Outsourcing
Market”
Fonte: e-Thesis
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